Análise da percepção da qualidade dos serviços públicos: um estudo de caso do siac Luanda

Abstract

O presente estudo, tem como objectivo analisar a percepção dos utentes sobre a qualidade do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão de Luanda (SIAC), com base nas dimensões presentes no modelo SERVQUAL. Para o efeito, foi empregada uma metodologia de análise descritiva dos dados. Os resultados demonstram que no domínio das dimensões que compõem a percepção da qualidade nos serviços, a garantia é a dimensão mais considerada pelos utentes do SIAC, o que deveras denota que os SIAC têm inspirado credibilidade e segurança aos utentes; enquanto a capacidade de resposta e a confiabilidade apresentam valores menores. Tais resultados, indiciam que os SIAC não conseguiram responder àquilo que é o maior desafio sobre a mudança administrativa, que consiste em aumentar a capacidade de resposta dos serviços públicos e a confiabilidade.